カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
私たち、かりや愛知中央生活協同組合（以下、当組合）は、宅配、企業内食堂・売店、高齢者サービスと幅広い事業を通じて、日々多くの組合員様、お客様にご利用いただいております。まずは、日頃より当組合のサービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。組合員様、お客様の笑顔や満足が、私たちの原動力であり、サービス向上の大きな支えとなっています。そのため、私たちは常にお客様の立場に立ち、丁寧かつ迅速な対応を心がけています。一方で、職員が安全・安心に働ける職場環境を守ることも、私たちの重要な責任です。組合員様、お客様との信頼関係を大切にしつつ、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に対して断固たる姿勢で臨みます。組合員様、お客様、また、取引先様等からの、社会通念を超えた不当な言動や過剰な要求には毅然と対応することで、すべての人が安心して関われる環境を維持してまいります。
2. カスハラの定義
(1)当組合は、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にもとづき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
組合員様、お客様、取引先様等からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当組合の職員の就労環境が害されるもの
(2)カスタマーハラスメントの判断基準は、組合員様、お客様、取引先様等からのお申し出のうち、事実関係および因果関係ならびに当組合または職員の過失の有無を確認するなどし、下記を総合的に判断します。
①要求の内容に妥当性はあるか
②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか
・監禁などによる人的な拘束を行う行為
・つきまといや性的な言動や行為
3. 基本方針
（1）職員の人権尊重
当組合はすべての職員の人権を尊重し、不当な言動にさらされることのない職場環境づくりに努めます。
（2）カスハラの未然防止
業務マニュアルや対応手順を整備し、全ての職員に対してカスハラ対応研修を実施します。
（3）迅速かつ適切な対応
カスハラの発生時には、現場の判断に任せず、速やかに所属長へ報告し、状況に応じて以下の措置を講じます。
① 冷静かつ安全確保を最優先とした一次対応（初期対応）
② 職場長による対応・必要に応じた謝絶
③ 警察や弁護士など外部機関との連携
（4）職員の心身ケア
被害にあった職員にはカウンセリングの提供や勤務調整など、心身のケアを積極的に行います。
（5）組合員様、お客様、取引先様等への周知
カスハラに対する基本方針は、組合内外に向けて明文化・掲示し、必要に応じて営業所や店舗等にて注意喚起の表示を行います。
4. 組織体制
（1）管理部が当組合全体の取り組みを統括し、定期的な実態調査・教育を行います。
（2）各部門責任者は現場での対応と職員のフォローアップを行います。
（3）組合内相談窓口にて、直接相談も受け付けます。
制定日：2025年12月1日
